为全面落实立德树人根本任务，进一步加强教育服务管理工作，规范工作人员的行为，强化服务意识和责任意识，改进工作作风，提升办事效率，牢固树立学生工作队伍的良好形象，结合工作实际，制定本制度。

第一条 首问负责制是指学生工作队伍中任何一名工作人员在接受校内师生、校外单位人员（以下统称服务对象）的来信、来函、来电、来访进行咨询、反映、申请办理等有关事项时，不管与自己的岗位职责是否有关，都应自觉主动地将自己作为首问负责人，对服务对象负有热情接待、解答问题、办理事项或引导办理有关工作等责任的制度。

第二条 首问负责制适用于我校全体学生工作人员，主要包括学工部、校团委、公寓管理中心全体人员及学院主管学生工作领导、辅导员。

第三条 在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，行政职务高者为首问负责人；相同职位的两位以上工作人员一起被询问时，年龄较长者为首问负责人。

第四条 学工首问负责人的责任：

（一）服务对象来处室（学院）办事及联系有关工作。首问负责人职责范围内能够解决的，应当及时给予办理；对需要经过一定程序，不能及时办理的，首问责任人应一次性告知相关事项，细致耐心地解答服务对象的询问；对服务对象提交的材料不齐全或者不符合形式的，应当一次性告知其所需要补充或修正的全部材料，并给予指导帮助，必要时应提供相关资料、表格等；按政策规定不能办理或者暂时不能办理的事项，首问责任人要耐心解释说明。

（二）服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围，但属于其他处室（学院）或本处室（学院）其他科室职责范围的。首问负责人应主动告知具体承办处室（学院）或科室的具体承办人，必要时应引领前往；有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员，有关人员阅知登记内容后应尽快与服务对象联系，了解情况并在规定时限内解决服务对象需要办理的事项；如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向所在单位领导报告，并及时答复服务对象。

（三）首问负责人接待服务对象注重服务意识。应文明礼貌、热情大方，使用国家通用语言文字，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学生工作人员良好的职业素养和乐于助人的精神风貌。

1．接听电话：当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”，先说“您好”，后报部门，再问事情。

2．接待来访：要做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

3．对来信、来函、来文，应及时转交有关科室负责人答复或办理，有关科室应在规定时限内答复或办理。

4．凡属管理职责范围内的工作，一律不准以“不知道”“不清楚”“不归我管”等为由推脱首问责任或敷衍服务对象。

5．遇到对政策理解有偏差或无理取闹的服务对象，首问负责人要坚持原则，耐心说明，做好疏导工作。

第五条 首问负责制的适用场所以学校规定的办公地点（办公室、社区）为主，并覆盖在工作期间学生管理工作人员所在的任何校内公共区域。

第六条 首问负责制的落实情况将纳入学生工作年终绩效考核范围，与年度考核评比挂钩，对首问责任人开展工作过程中涌现出的先进典型将给予表彰奖励。

第七条  学生工作人员要认真执行好“首问负责制”， 以下情节属于违反首问负责制度：

（一）冷漠、粗暴对待服务对象，应当告知而没有明确告知其有关事项的；

（二）对服务对象态度恶劣，语言粗俗的；

（三）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

（四）对服务对象要办理事项推诿扯皮，不负责任的；

（五）首问负责人未及时将办理结果告知服务对象的；

（六）因首问负责人的过失造成严重后果的；

（七）受到服务对象投诉并查证属实的。

第八条 对违反首问负责制的行为，一经查实，将视情节给予谈话教育、通报批评、调离岗位等处理。

第九条 本制度自公布之日起实施。

                                 学工部

2024年4月7日